Layanan
website
My Telkomsel
berfungsi untuk melayani kebutuhan dan keluhan
pelanggan secara
online
. Adanya keluhan dan rendahnya tingkat kepuasan
pelanggan menunjukan bahwa PT Telkomsel perlu berupaya meningkatkan kualitas
layanan
website My Telkomsel
sebagai salah satu media
service
centre
.
Selain itu, adanya layanan pesaing yang lebih baik juga menjadi ancaman PT
Telkomsel. Layanan pesaing tersebut adalah layanan
My Smartfren
(Smartfren) dan
INSTANT
(Indosat) karena layanan tersebut memiliki fungsi yang sama bahkan
lebih baik dari
layanan
website
My Telkomsel
.
Hal inilah yang melatarbelakangi
penelitian ini.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan yang berbasis
ke
butuhan dan keinginan pelanggan. Me
nurut studi literatur yang ada, me
tode
pemecahan masalah
yang
sesuai dengan objek pene
litian di atas adalah
Quality
Function Deployment
(QFD). QFD merupakan m
etode peningkatan kualitas
laya
nan yang dilakukan berdasarkan input
voice of customer, voice of engineer,
dan
benchmark
ing
terhadap layanan serupa.
Benchmark
i
ng
dilakukan terhadap layanan
My Smartfren
dan
INSTANT
untuk
memperoleh target yang akan dicapai
layanan
website
My Telkomsel
agar lebih
baik. Pengolahan data
pada
peningkatan kualitas layanan
website My Telkomsel
dilakukan sampai pada QFD iterasi kedua yaitu perumusan spesifikasi teknis.
Sehingga akan didapatkan usulan peningkatan kualitas layanan
website My
Telkomsel
dan dapat mengurangi atau menghilangkan keluhan pelanggan terhadap
layanan
website
My Telkomsel
.
Hasil penelitian sebelumnya menggunakan metode
Electronic Service Quality
dan
Model Kano diperoleh 18 atribut kebutuhan yang menjadi
true customer needs
terhadap layanan
website My Telkomsel.
Kemudian pengolahan data menggunakan
Quality Function Deployment
diperoleh 9 karakteristik teknis dan 15
critical part
yang perlu dikembangkan untuk peningkatan kualitas layanan
website My
Telkomsel. Quality Function Deployment , My Telkomsel, PT Telkomsel, karakteristik teknis, critical part .