Alat komunikasi canggih atau yang terkenal dengan smartphone, saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi sebagian besar orang. Dengan banyaknya perusahaan smartphone yang ada di Indonesia menyebabkan konsumen lebih sadar akan merek yang ada dan mengenalinya sesuai dengan kebutuhan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur persepsi pengguna iPhone terhadap variabel brand experience, brand love, brand trust dan brand identification terhadap brand loyalty.
Penelitian ini menggunakan SEM-PLS untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antara brand experience (sensory experience, intellectual experience, behavioral experience) terhadap brand loyalty (behavioral loyalty, attitudinal loyalty). Penelitian ini dilakukan pada pengguna iPhone di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden. Skala pengukuran yang digunakan yaitu skala likert dan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis quota sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model yang diolah menggunakan SmartPLS 3.2.8.
Hasil penelitian menyatakan bahwa seluruh dimensi brand experience berpengaruh positif signifikan terhadap brand love dan brand trust . Brand love dan brand trust berpengaruh positif signifikan terhadap seluruh dimensi brand loyalty. Brand love memediasi secara signifikan hubungan antara seluruh dimensi brand experience dengan seluruh dimensi brand loyalty kecuali dimensi brand experience (intellectual experience) dengan brand loyalty (attitudinal loyalty). Brand identification tidak memoderasi secara positif signifikan hubungan antara seluruh dimensi brand experience dengan brand love dan brand trust. Brand identification tidak memoderasi secara positif signifikan hubungan antara brand love dan seluruh dimensi brand loyalty. Brand identification memoderasi secara positif signifikan hubungan antara brand trust dan behavioral loyalty. Brand identification tidak memoderasi secara positif signifikan hubungan antara brand trust dan attitudinal loyalty.
Saran bagi perusahaan yaitu dalam meningkatkan brand loyalty pengguna yang telah dihitung menggunakan Importance Performance Map Analysis (IPMA) adalah perusahaan perlu meningkatkan brand experience (sensory experience, intellectual experience, behavioral experience), brand love dan brand trust.