Teknologi informasi (TI) saat ini memberikan banyak perubahan terhadap kehidupan manusia hal ini menjadikan mudahnya pertukaran informasi. Dengan terjadinya perkembangan teknologi menjadikan pola hidup masyarakat menjadi berbeda, yang dahulu jika ingin sesuatu harus mengunjungi toko sekarang hanya berbelanja online atau bisa disebut e-commerce dapat mudah membeli sesuatu. Menurut Nugroho (2016: 5) E-Commerce adalah transaksi perdagangan melalui media elektronik yang terhubung dengan internet. Elevenia adalah salah satu bisnis Online di Indonesia. Elevenia adalah salah satu situs open marketplace di Indonesia yang didirikan pada tanggal 1 Maret 2014 oleh PT. XL Planet yang merupakan anak perusahaan dari Pt XL Axiata, Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kualitas website Elevenia yang dinilai berdasar tingkat kualitas yang diterima (aktual) dan tingkat kualitas yang diharapkan (ideal) oleh pengguna.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan dimensi Webqual yaitu usability, information quality, dan service interaction. Responden yang diteliti berjumlah 100 orang dengan menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan analisis kesenjangan (gap) dan analisis importance performance analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas website Elevenia pada aspek penilaian kesenjangan dari ketiga dimensi usability, information quality, dan service interaction secara keseluruhan bernilai negatif. Dimensi usability memiliki nilai selisih sebesar (-0,27), dimensi information quality memiliki nilai selisih sebesar (-0,18), dan dimensi service interaction mendapatkan nilai sebesar (-0,17). Nilai gap yang paling besar pada dimensi usability sebesar (-0,27). Hasil tersebut menunjukan bahwa Persepsi yang dirasakan saat ini belum dapat memenuhi Harapan yang diinginkan pengguna, maka tingkat kualitas masih kurang baik. Maka perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pada dimensi yang memiliki gap tinggi, dianggap penting namun tidak berjalan baik untuk di perbaiki dan di optimalkan oleh perusahaan.